وبینار مصیبت‌های لجستیک برای فروشگاه‌های اینترنتی

لجستیک چیست؟

کل فرآیند آماده‌سازی، محیاکردن، ارسال و تحویل کالا را لجستیک می‌گویند.

دلیل اینکه لجستیک برای فروشنده‌ها و خریداران آنلاین اهمیت دارد 3 نکته مهم است:

1- لجستیک از زنجیره فروش غیرقابل تفکیک است. شما نمی‌توانید آنلاین بفروشید و لجستیک برایتان بی‌اهمیت باشد.

2- لجستیک آخرین نقطه تماس موثر ما با مشتری در فرآیند خرید کالا است. بعد از آن ممکن است پیام‌ها و ایمیل‌های شما را بخواند یا نخواند. دفعه بعد خرید بکند یا نکند.

3- توقع مشتری از فرآیند دریافت سفارش

چرا لجستیک برای فروش‍گاه‌های اینترنتی مصیبت می‌شود؟

1- لجستیک غیرقابل کنترل است. فروشگاه‌های آنلاین مثل دیجی‌کالا با بیش از صدهزار سفارش در روز روی فرآیند لجستیک کنترل ندارند. چون در هر بخشی از فرآیند لجستیک از یک‌سری پیمان‌کار یا شرکت‌های ثالث استفاده می‌کنند. ما درمورد 1300 شهر در ایران صحبت می‌کنیم. فروشگاه به تنهایی نمی‌تواند همه کارها را انجام دهد و پای شرکت‌های ثالث مثل پست به میان می‌آید و این یکی از بخش‌هایی است که غیرقابل کنترل است.

2- یک نسبت و ارتباط مستقیمی بین حجم خدمتی که از شرکت‌های پیمان‌کار دریافت می‌کنید با اولویت و کیفیتی که برای شما قائل می‌شوند وجود دارد. شرکت سرویس‌دهنده، اولویت و سطح کیفیت خدماتش برای مشتریان بزرگش تخصیص داده می‌شود. و اگر شما یک فروشگاه کوچک باشید به نسبت شرکت‌های بزرگتر اولویت و کیفیت خدماتی که دریافت می‌کنید پایین‌تر خواهد بود.

3- در ایران لجستیک اوضاع خوبی ندارد. سطح خدماتِ پایین و غیرقابل اتکا باعث ایجاد مصیبت می‌شود و شما باید پاسخگوی مشتریان باشید.

4- یکی از دلایلی که باعث این اتفاقات می‌شود این است که شرکت‌های پستی از تکنولوژی استفاده نمی‌کنند. از ابزارهایی استفاده می‌کنند که فرآیندهایشان را دیجیتالی می‌کند ولی مکانیزه نمی‌کند. این یکی از ریشه‌های اصلی وضعیت لجستیکی ما در کشور است.

5- مشتری توقع ارسال رایگان دارد. مشتری توقع ارسال و تحویل در همان روز را دارد. سفارش می‌دهد و می‌خواهد همان روز تحویل بگیرد. این دو مورد، از عادت‌ها و توقعات مشتریان در خرید و فروش آنلاین است. این موارد باعث ایجاد بحران می‌شود، چون هزینه را بالا می‌برد و در فروشگاه‌های کوچک‌تر قابل انجام نیست. یک‌سری شرکت‌های بزرگ ارسال رایگان را انجام می‌دهند و فرهنگ و عرف ارسال رایگان را در فروش آنلاین ایجاد می‌کنند. 

در شرکت‌های بزرگ تا سقف مشخصی خرید داشته باشید گزینه ارسال رایگان دارند. شرکت‌های کوچک به‌دلیل حجم کم سفارشات و سطح خدمات ضعیفی که از شرکت‌های سرویس‌دهنده دریافت می‌کنند بدون اینکه کار اشتباهی انجام داده باشند دچار یک مصیبت در کسب‌وکار می‌شوند.

قوانین نانوشته و چیزی به‌عنوان عرف در فضای خرید و فروش شکل می‌گیرد. در فضای سوشال‌کامرس مثل اینستاگرام بالای 90درصد پیج‌های فروشگاهی در بیو پیج وضعیت ارسال را مشخص می‌کنند. ارسال به تهران با پیک و ارسال به شهرستان با پست و هزینه ارسال به‌عهده مشتری است. عرف در این فضا این هست که هزینه ارسال با مشتری است. این یکی از دلایلی است که سوشال‌کامرس به‌شدت روبه‌رشد است.

مالک یک کسب‌وکار آنلاین چه کارهایی باید انجام دهد؟

1- باید به اندازه کافی با نقاط ضعف و قوت لجستیک آشنا باشید.

2- این تصور اشتباهی که لجستیک فقط تحویل کالا است را از ذهنتان پاک کنید و با تعریف و مفهوم کامل لجستیک آشنا باشید.

3- مشتری خوبی برای شرکت‌های سرویس‌دهنده باشید.

4- سعی کنید با شرکت‌هایی کار کنید که حداقل تکنولوژی را دارند، سیستم ترکینگ دارند یعنی می‌توانند وضعیت لحظه‌ای بسته را به شما بگویند. امکان ارسال بارنامه آنلاین دارند. می‌توانند یک‌سری ارتباط را بین شما و مشتری برقرار کنند.

5- هرلحظه در هر مرحله از فرآیند لجستیک منتظر بحران باشید.

مدل مناسب ارسال سفارش برای کسب‌وکار من چی هست؟

1- یک مدل به این شکل است که من یک مرکز عملیات دارم، همه بسته‌ها به این مرکز بیاید، در مرکز عملیات بسته‌بندی می‌شود و بعد از همان‌جا با ناوگان دیگری دست مشتری می‌رسد. یا باید مدل Drop shipping داشته باشم، یعنی از محل تامین کالا مستقیم کالا را به دست مشتری برسانم.

2- ارسال رایگان مزیت است یا نقطه ضعف است.

من به شما پیشنهاد می‌کنم ارسال رایگان را از ذهنتان بیرون کنید. اولین نکته این است که شما هزینه و درآمد را نمی‌توانید باهم در استانداردهای مالی و حسابداری تهاتر کنید.

3- لجستیک ناوگان خودمان باشد یا شرکت‌های پستی. اگر تکنولوژی این بخش را دارید، می‌توانید سرویس بدهید و ناوگان را مدیریت کنید، تجربه خوبی برای شما خواهد بود. کار برندینگ هم داشته باشید و در سطح شهر بچرخد و کار مارکتینگی هم برایتان انجام دهد. اگر تکنولوژی این موضوع را داشته باشید از نظر هزینه به‌صرفه‌تر است. این نکته را بدانید که از یک میزانی به پایین عددها برای شما توجیه‌پذیر نیست.

4- هزینه تحویل من ثابت است یا متغیر. سعی کنید میانگین را متناسب کنید نه اینکه هزینه تک‌تک سفارش‌ها را ثابت کنید. این مهم است که کل هزینه ارسال نسبت به تعداد سفارش‌ها یک میانگین قابل قبول باشد. ممکن است گاهی در پیک‌ ارسال‌های پستی قرار بگیرید مثل یلدا و بلک‌فرایدی و عدد بیشتری پرداخت کنید، یه زمانی در شرایط عادی باشد و عدد کمتری پرداخت کنید.

5- قول‌های خوشمزه به مشتری ندهید. سعی کنید توقع مشتری را مدیریت کنید. این را از ذهنتان بیرون کنید که چقدر می‌توانید از شرکت پستی تخفیف بگیرید. مشتری‌ها کم‌کم عادت می‌کنند که هزینه ارسال را پرداخت کنند و این چیزی است که در سراسر دنیا اتفاق می‌افتد. سعی کنید رقابت را روی هزینه کالا ببرید و مدیریت کنید نه بحث ارسال رایگان.

6- یادتان باشد لجستیک تماما در مورد ساختن یک تجربه است. یعنی هرآنچه در بخش فروش انجام دادید به لجستیک ختم می‌شود که باید سعی کنید یک تجریه خوب بسازید. تجربه خوب به معنی تجربه ارزان نیست. به معنی دریافت سریع کالا نیست. تجربه خوب یعنی چیزی که من به مشتری قول می‌دهم انجام بدهم.

پرسش و پاسخ شرکت‌کننده‌گان در وبینار مصیبت‌های لجستیک

سوال 1: ارزان ترین سرویس برای پرداخت در محل؟ کدام شرکت تسویه سریعتری دارد؟ مشتری های پرداخت در محل که ناجوانمردانه بعد ارسال سفارش رو کنسل میکنن و فقط هزینه پست به شرکت تحمیل می کنند را چه کنیم؟

پاسخ: پرداخت در محل هزینه عجیب و غریبی به دلیوری اضافه نمی‌کند. با هر شرکتی که کار کنید حدود 1 تا 1.5درصد هزینه کالا را می‌گیرند.

ببینید تسویه سریع‌تر خیلی ملاک نیست، تسویه منظم ملاک است. منظم‌ترین تسویه را شرکت پست دارد. با اینکه به‌طور میانگین 20 تا 25 روز طول می‌کشد که تسویه کند، ولی شما مطمئن هستید که حتما پول 25 روز قبل رو می‌گیرید. بقیه شرکت‌ها زورکی تسویه می‌کنند، به این دلیل که فرآیند تکنولوژیک ندارند.

درمورد بخش سوم سوال این بحث ارسال رایگان هست که من به‌شدت باهاش مخالف هستم. ترجیح می‌دهم هزینه ارسال را از مشتری بگیرم و تخفیفی هم اگر قرار هست بدهم روی کالایی که خریده لحاظ کنم.

پرداخت در محل هم کم‌کم از بین می‌رود و در سال آینده احتمالا زیر 5درصد شود. به نظرم خیلی روی این موضوع تمرکز نکنید و سعی کنید آنلاین بفروشید. چون نرخ بازگشت کالا در تحویل در محل چندین برابر فروش آنلاین است.

سوال 2: وزن محصولات در فروشگاه من زیاد هست درصورتی که قیمت و حاشیه سود بالایی وجود نداره در چنین حالتی ارسال رایگان برای سفارش بیشتر از مبلغ مشخصی مثل 300 تومن منطقا زیان ده میشه چطور باید حلش کنم؟

پاسخ: در مورد ارسال رایگان قبلا صحبت کردیم.

سوال 3: محصولات شکستنی رو چجوری ارسال کنم سالم به دست مشتری برسه؟

اگر از کل فرآیند لجستیک 50درصد را دلیوری و 50درصد را بسته‌بندی کالا درنظر بگیریم. بسته‌بندی نامناسب هم بحث خسارت به کالا رو دارد، هم جایی مثل شرکت پست اگر بسته را تکان بدهد و کالا در بسته تکان بخورد ارسال نمی‌کند و برگشت می‌زند و برای شما هزینه اضافه خواهد داشت. باید کالا در بسته طوری قرار بگیرد که فیت باشد. شرکت‌های کوچکتر هم بخاطر تعداد بالای سفارش بررسی نمی‌کنند و ممکن است کالا آسیب ببیند، پس کسی که باید به بسته‌بندی دقت کند تا در مرحله رسیدن بسته به مشتری، خسارتی به کالا وارد نشود در ابتدا خود شما هستید که به‌خوبی بسته‌بندی کنید، و روی هیچ شرکت پستی در این مورد حساب نکنید.

سوال 4: سوال من اینه که برای فروشگاه های اینترنتی محصولات حوزه های سنگین وزن و حساس مثل لوستر، مثل میز تلوزیون شیشه ای و هر آن چیزی که شکستنی و سنگین هستند چطوری باید این حمل و نقل صورت بگیره با باربری یا خدمات دیگر؟ و هزینه ارسال چطوری باید برای این محصولات حساب بشه؟ آیا باید هزینه ای بابت تضمین ارسال سالم یا چیزی شبیه به این از مشتری گرفته بشه؟ در این صورت با توجه به هزینه ها سنگین لجستیک مشتری باز هم حاضره خرید کنه؟

پاسخ: معمولا سرویس‌های پستی برای چنین کالاهایی طراحی نشده‌اند. گزینه مناسب برای این موضوع باربری‌ها هستند.

سوال 5: برای فروش محصولات کشاورزی مثل کود که وزن سنگینی داره ولی ممکنه با باربری بسته بندی هاش پاره بشه شما چه پیشنهادی میکنید که هم ارسالش به صرفه باشه هم درست و با کیفیت به دست مشتری برسه؟

پاسخ: پست هر مدل بسته‌بندی را قبول نمی‌کند، باید داخل جعبه پستی قرار بگیرد. بهتر است شما یک بسته 20کیلویی بفرستید، 4تا 5کیلویی بفرستید. ممکن است یک‌جایی هزینه زیاد شود. در پست مفهومی داریم به اسم سفارش و پارسل یا بسته. مثلا شما یک سفارش دارید که در آن 4بسته وجود دارد. شما با این مفهوم می‌توانید هزینه دلیوری را اُپتیمایز کنید که به‌عنوان 4تا سفارش برای شما ثبت نشود. خلاصه اینکه بسته‌ها را کوچیک کنید تا بتوانید بسته‌بندی مناسب ایجاد کنید و سرویس بگیرید هم حمل‌ونقل راحت‌تر می‌شود.

سوال 6: برای فروشگاهی که تعداد ارسال روزانه ی بین 5 تا 10 بسته داره چه راهکارهای لجستیکی وجود داره؟

پاسخ: برای فروشگاه‌هایی که تعداد ارسال کمی دارند مهمترین مشکلشان پیکاپ است، سرویس پیکاپ نمی‌توانند دریافت کنند. معمولا بالای 8تا می‌توانند پیکاپ بگیرند به‌شرطی که روزانه به طورمنظم سفارش داشته باشند. یکی از کارهایی که ما در پادرو انجام دادیمف با هدف اینکه شرکت‌های پستی را ترغیب کنیم وارد این بازار شوند، راه‌اندازی ناوگان پیکاپ بوده است. ما یک ناوگان کوچکی داریم که فعلا در تهران در حال تستش هستیم. برای حتی یک سفارش تا محل مشتری می‌رود، پیکاپ می‌کند و تحویل شرکت پستی می‌دهد.

اگر بخواهید از شرکت‌های خصوصی پستی استفاده کنید معمولا قیمت خیلی بالا می‌رود و سرویس خوب هم دریافت نمی‌کنید. دلیلش این است که راننده برایش به‌صرفه نیست که برای یک سفارش به محل سفارش بیاد. دو راه دارید یا اینکه به‌جای ارسال روزانه، سفارش‌ها رو جمع کنید و از شرکت‌های پستی هفتگی سرویس بگیرید. راه جایگزینش این هست که از پادرو استفاده کنید، که برای یک سفارش هم پیکاپ می‌کند و هزینه پستی شما را هم تغییر نمی‌دهد.

سوال 7: یکی از سرمایه های اصلی هر فروشگاهی چه آفلاین و چه آنلاین اعتبار آن و اعتمادی است که مشتریان به آن دارند. متاسفانه طرف قرار داد اکثر شرکتها برای حمل و نقل اداره پست جمهوری اسلامی است که به دلایل مختلف کمر به بی آبرو کردن کسب و کارها بسته است. از طرفی بسیاری از کاربران هم خواسته های غیرمنطقی دارند به عنوان مثال در سفارش خودش ثبت میکند و ... "لطفا یک روز قبل از رسیدن کالا زنگ بزنید"

با توجه به تجربیات شما و مشکلات دیگری که حتما خودتان با آن روبرو بوده اید، برای خدشه دار نشدن به اعتماد مشتری ها با این روش بی کیفیت پست چه پیشنهادی دارید؟

پاسخ: ببینید این موضوع در شرکت‌های پستی خیلی عامدانه نیست. موضوع این هست که زیرساخت لازم را ندارند. هرجا که دولت ورود می‌کند این مشکل را درست می‌کند. پست زیر نظر دولت است و اجازه افزایش قیمت به پست نمی‌دهد. هرچندسال یک‌بار اجازه می‌دهند یک‌مقدار قیمت را بالا ببرند. شرکت پست هم تغییری در سرویس‌دهی انجام نمی‌دهند و با حداقل‌ها بسته‌ها را پردازش می‌کنند. شما هم برای ارزانی پست را انتخاب می‌کنید نه برای کیفیت. اگر کیفیت بخواهید شرکت خصوصی را انتخاب می‌کنید.

بعد قانون می‌گذارند از این به بعد به فروشگاه‌های آنلاین سرویس پست سفارشی نمی‌دهم، پست پیشتاز می‌دهم. یک راه برای خودشان تعریف می‌کنند که همان سرویس پست سفارشی را فقط با عدد بیشتری حدود 30 تا 40درصد بیشتر درقالب پست پیشتاز بدهند. 

شرایط برای پست قابل تغییر نیست و شما د رواقع بعضی اوقات چاره‌ای ندارید. یک‌سری از نقاط هست که فقط پست جمهوری اسلامی دسترسی دارد. اگر شرکت‌های پست خصوصی هم می‌گویند که سرویس می‌دهند بسته را از شما می‌گیرند خودشان قرارداد دیگری با شرکت پست دارند و با آن بسته شما را ارسال می‌کنند، و درواقع مجدد پست درگیر می‌شود. 

یک واقعیت پذیرفته شده هم از طرف فروشندگان و هم خریداران است که بسته‌ای که با پست می‌رسد با ان‌شاله و ماشاله می‌رسد و وقتی می‌گویند 24 تا 72 ساعت درواقع 5روز گاهی طول می‌کشد.

سوال 8: با توجه به اینکه در ایران بعد از ارسال محصول هیچ اطلاعاتی در مورد وضعیت محصول نداریم، چطور می توانیم این اطمینان را به خریدار دهیم که محصول بدون نقص و به صورت سالم به دستش می رسد؟

پاسخ: بیمه داشتن کالا باعث می‌شود شما بعدا بتوانید از شرکت‌های پستی بابت هزینه بسته درخواست خسارت کنید. بعضی‌ها فکر می‌کنند اگر ارزش واقعی کالا را به شرکت پستی احراز کنند برای بحث مالیات است، شاید هم باشد ولی نکته مهمترش این است که اگر ارزش واقعی را ننویسید زمانی که کالا خسارت می‌خورد، به شما خسارت پرداخت نمی‌کنند. پس حتما کالا را بیمه کنید که اگر اتفاقی افتاد بتوانید خسارت بگیرید.

دومین نکته این است که فروشگاه‌های اینترنتی از خریداران بخواهند جلو مامور پست بسته را باز کنند که اگر خسارت دیده بود تحویل نگیرند و کالا را برگردانند. اگر کالا را تحویل بگیرند و رسید را امضا کنند، این رسید به منزله این است که کالا را سالم تحویل گرفته‌اند و اگر بعدا متوجه خسارتی در کالا شوند فایده‌ای ندارد، یا دردسرهایی دارد.

سوال 9: اگر من بخوام یک فروشگاه اینترنتی محصولات فیزیکی راه اندازی کنم حالا در هر حوزه ای و فرض کنید محصول پس از تحقیق کلمات کلیدی و تحلیل رقبا (لطفا بطور کامل پروسه لجستیک رو از اول توضیح بدین و بفرمائید در وضعیت حال حاضر اقتصاد ایران، آیا حاشیه سود %20 به بالا نصیب ما میکند یا نه؟

پاسخ: در مورد لجستیک در اسلایدها توضیح دادیم. برای اینکه سود را محاسبه کنیم باید ببینم معادل دلار یا طلای آن عدد در هر نقطه‌ای از زمان چقدر است.

این حاشیه سود بستگی به بازار، برندینگ، عرضه، تقاضا، تمایز شما در بازار، دسترسی شما به خریدار، مذاکره، لجستیک و ... دارد.

اگر کسی می‌خواهد کسب‌وکاری راه‌اندازی کند، قبل از اینکه وارد فروشگاه اینترنتی شود حوزه لجستیک را چک کند، چون فرصت‌های عجیب و غریبی برای راه‌اندازی کسب‌وکار دارد. همه این‌ها خلاء‌هایی است که در بازار داریم. پادرو یکی از این‌ها را هدف‌گذاری کرده است. اگر کنار پادرو 5 تا کسب‌وکار دیگه هم وارد شوند قطعا خیلی به صنعت لجستیک کمک ‌می‌کنند.

سوال 10: به نظرتون ما به عنوان فروشگاه واسط بین تولیدی و مصرف کننده نهایی، کالا را مستقیما از کارگاه ارسال کنیم یا به مکان خودمون منتقل سپس با درج آدرس فرستنده جدید ارسال کنیم؟

پاسخ: دنیا به سمت دراپ‌شیپ می‌رود. اگر بتوانید توقع مشتری را مدیریت کنید بهتر است گزینه Drop ship را انتخاب کنید.

سوال 11: در حال حاضر فروشگاه؛ محصولات سبک وزن رو داره اما در آینده تصمیم داریم لوستر، هیترهای برقی و ... اضاف کنیم و برای ارسال به شهرهای دیگر از چه طریقی پیشنهاد می کنید؟

پاسخ: برای کالاهای حجیم غیرمعمول از طریق باربری کار را پیش ببرید.

 

eBooks & PDFs